根據電信管理論壇（TeleManagement Forum, TM Forum）的研究，有87%的通訊服務業者（Communications Service Providers, CSPs）已開始佈建5G與進行數位化轉型。由於CSPs表明佈建5G的急迫性，因此3GPP在2017年發布之Release 15中提出佈建非獨立組網（Non-Standalone, NSA）的5G新無線電（New Radio, NR）技術規範，以利CSPs提供更快速的增強型行動寬頻（Enhanced Mobile Broadband, eMBB）服務。

目前4G LTE服務與NSA 5G服務並存，故面臨客戶從4G轉換到5G的過渡期以及客訴增加等挑戰，因此必須考量如何在此過程中權衡客戶體驗（Customer Experience, CX）。為此TM Forum提出5階段模型，用以改善新冠病毒（COVID-19）疫情期間過渡到5G的CX參考：

• 階段1（傳統階段）：發生在NSA 5G佈建過程，特性是使用實體SIM卡且依賴既有LTE網路，目前許多CSPs正處於此階段。
• 階段2（發展階段）：由於COVID-19的影響，CSPs正在尋求可吸引客戶升級服務的選項，並透過投資提高LTE後端網路容量。
• 階段3（增強階段）：COVID-19的影響使客戶增加視訊會議等數位解決方案的需求，促進客戶從4G升級到5G。另外，此階段也包括透過開放式無線接取網路（Open RAN）進行無線電升級。
• 階段4（個人化階段）：CSPs移轉到獨立組網（Standalone, SA）5G系統，包括採用網路切片技術，使個人化服務成為可能。隨著延遲時間低於5毫秒，可提供擴增實境與虛擬實境等應用程式。
• 階段5（客戶滿意階段）：透過eSIM降低實體SIM卡的使用，促進客戶轉換到5G，預期5G涵蓋率可達99%。在此階段將實現機器學習與人工智慧（Artificial Intelligence, AI）預測，網路切片技術也將使案例得以滿足客戶的特定需求。

以上5個階段的整體目標是希望透過自動啟用、數位轉換與技術進步增強CX，包含達成客戶輕鬆購買5G服務的體驗、提供無限制的速度感與低延遲的影音串流與遊戲服務、提供網路即服務（Network as a Service, NaaS）並保有真實性等目標。